隨著國內消費市場的成熟而和人們生活水平的不斷提高，小家電已成為許多家庭必不可少的家電，同時，80后、90后的逐步成為家電消費主力，消費觀念也不斷年輕化，智能、時尚、便捷的小家電更是成為家電市場新寵，一時風光無限。
目前，中國的小家電行業正處于快速成長階段，預計2016年我國小家電市場規模將增長至2554億元。但在小家電市場迅速發展之時，其諸多問題和隱憂也逐步顯現，目前小家電市場發展不成熟，泥沙俱下，不少產品標準缺少、技術含金量較低、質量不過硬，還有就是售后服務缺乏有效保障，這一點問題是消費者反映極不良好的。
售后 小家電必經之劫
據悉，目前80%的小家電生產企業還沒有建立有效的售后服務網絡，15%的小家電企業售后服務主要依靠第三方的服務機構，擁有比較健全的售后服務的小家電企業占比不到行業的5%。實際上，售后服務已經成為困擾小家電企業迅速擴張的瓶頸。而這些小家電企業的售后服務問題主要集中在售后服務意識較差、服務網絡不健全、服務水平參差不齊。
這些問題成為了制約著小家電電商健康發展的一個重大課題，維修點難找、維修費用高、亂收費、零配件難找、等待時間長、耗時耗力、維修問題互相扯皮等現象已經嚴重影響了消費者的消費體驗。
這些問題的原因，一方面是多數小家電企業規模偏小，企業實力有限，市場不大，造成企業沒有實力和資金去建立售后體系，索性完全放手不管，更多的則是部分小家電企業對售后服務方面的意識極差，就是主抓企業的產品生產、銷售經營，沒有建立好銷售服務體系也沒有相關的計劃，這是目前市場上小家電企業的普遍現狀，急于抓產品、見效益，根本沒有做強品牌，做好服務的打算。
另一方面，一些小家電企業依托特約服務單位建立起了售后服務網絡，但這并非家電企業自己的專業服務單位，極易發生小家電服務人員整體技術水平參差不齊、服務質量不高導致的售后問題月解決月解決的不好的現象。第三方特約服務單位的人員、技術水平，小家電企業都無法了解和控制，這樣經常會出現服務投訴等情況，是消費者對小家電企業產生的非常不好的銷售體驗。
具相關調查發現小家電在出現問題時，只有約45%的消費者會選擇直接找售后進行維修，其中很大的問題是在產品出現問題時不能及時聯系廠家進行解決，只能“望洋興嘆”，在惡性循環的狀況下，消費者對小家電產品售后逐步失望，從而形成一次性消費的概念，只看價格不看服務，導致售后維修服務嚴重滯后，成為行業頑疾，規范小家電售后服務市場并制定出相應的服務標準，已成為小家電健康發展必須要解決的一個問題。
售后 小家電升級之梯
目前，許多有實力的小家電生產廠家已經逐步意識到售后服務在企業發展戰略中的重要地位，有許多負責任的企業在這方面積極探索新路子，我了解到美的小家電，依托其在各地建立直屬營銷中心的優勢，自建售后服務網點，還通過各地的營銷中心直接對各服務網點人員進行統一的技術培訓，有效提升了售后質量。而小狗電器則另辟蹊徑，推出的“中央維修”模式，該模式以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網絡，實現待修產品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程，全程免費，輕松維修，值得小家電企業研究、學習、借鑒。
對于小家電企業，想要在未來擁有更強的競爭力，就必須提供完善的售后服務保障。雖然會面臨很多困難，但是不建立完善的網絡，小家電企業必將被消費市場淘汰。目前，市場上第三方的售后服務公司，是一個不錯的緩沖途徑，但是小家電企業自建售后才是穩固自身品牌的根本。作為小家電企業，在堅持專業化經營道路上，提升服務能力是其重要一步，同時，也是全面提升小家電企業的市場綜合競爭力的重要環節。 |
