家電企業的互聯網轉型已經是當下的最為熱門的話題，但是很少有人把話題延伸到售后服務領域。對此，奧維咨詢(AVC)研究院院長指出， 家電行業雖然對售后服務依賴性很強，但實際上多數企業把售后服務當作雞肋，既舍棄不了，又不想投入更多資源。
服務概念需要再更新
在上個世紀，家電產品作為居家生活的耐用消費品，在居民消費中占據了舉足輕重的地位。由于受制于當時的技術限制，家電產品不僅價值高，暴露的質量瑕疵也比較多。一旦所使用的電器出現問題，就得依靠維修服務來解決問題，以避免造成大的經濟損失。因此，行業當時定義的服務，主要是指產品售后維修，使得使用期內的電器能夠繼續利用。
奧維咨詢(AVC)研究院院長張彥斌在接受記者采訪時表示，家電產業經過數十年的成長，已經成為較為成熟的產業。但在互聯網時代到來時，以往的修修補補作為家電服務主要內容已經不合時宜，特別是用互聯網思維改造傳統企業和改造傳統服務，已經成為傳統企業轉型的重要內容。在互聯網思維下，家電企業的服務要轉向從產業鏈的上游開始，包括從研發、設計、生產、流通，到消費者使用以及內容，都成為服務的落腳點。
張彥斌指出，觀念更新是今后服務轉型升級的抓手，從過去的服務是為生產者解決后顧之憂，轉變到服務升級為站在消費者的立場上去為他們考慮。因為在互聯網時代，是消費者想要什么產品，就可以與廠價協商定制個性化產品。服務自然從消費者選擇產品開始了，這才是互聯網時代的服務內涵。
轉型服務需要大智慧
服務升級轉型為什么會是在互聯網時代才提出來，而不是在產品短缺時代或者是家電的普及時代?這是因為消費者在短缺時代，對購買的每一件家電都極為珍惜，不僅需要保證家電的使用價值，還需要保證其價值的保值增值。
奧維咨詢(AVC)研究院院長張彥斌告訴記者，在互聯網時代，擁有家電不再有保值增值的需求，而是享受家電產品帶來的生活品質，因而售后服務的內涵已經不再僅僅局限于售后，而是擴展到全產業鏈各個環節。
目前互聯網+對傳統行業的沖擊，促使國內家電產業開始思索企業戰略轉型。
張彥斌分析到，以互聯網+思維來重新審視家電服務，包括研發、生產、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程統籌服務，用互聯網思維徹底顛覆傳統家電產業，特別是家電產業產能已經出現產能過剩情況下，一切以消費者為中心，把服務從產業鏈上游就開始做起。
張彥斌把目前許多企業對服務轉型認識不足概括為：一是還是和以往一樣，把服務轉型看成是一種市場炒作，喊得兇而沒有實際行動;二是簡單地認為轉型就是投入資源，并且立馬就可以得到回報。其實這兩種轉型思路都是片面的，甚至是錯誤的兩種傾向。
服務轉型是循序漸進的過程
在互聯網背景下的服務轉型，實際上是一次摸索經驗、循序漸進的漫長過程，不可能一蹴而就。目前中國家電服務維修協會正在制定新的服務標準和服務規范，以適應家電產業互聯網化、智能化的趨勢。
對于廠商來說，奧維咨詢(AVC)研究院院長張彥斌認為，企業在轉型中要解決好以下問題：
第一要解決服務意識的問題，主動去尋找實現服務。
第二要認識到服務內涵變化。包括產品的需求訴求、研發針對性、制造品質控制、物流的便捷、售后安裝維修、產品內容提供、產品的系統更新等，涵蓋的內涵已經大大超越傳統服務。
第三服務要從產品轉向人。根據實際狀況提前提示消費者。從人的需求角度去主動服務，貫徹顧客關注點為焦點的理念。
第四要把握服務的精準性�；ヂ摼W思維的精髓在于細致、精準。
第五服務轉型要彰顯個性化。對不同需要，能夠提供差異化的服務。
在張彥斌看來，家電服務轉型是在新環境背景下，以互聯網思維進行改造傳統行業的一種趨勢。不論是對整個家電行業，還是家電行業企業，服務轉型是一項系統工程，當前的探索僅僅是個開始。 |
